Communication
Définitions
Que signifie réellement le mot “communication” ?
Ce terme recouvre aujourd’hui une multitude de significations. On dira aussi bien que « le gouvernement a échoué dans la communication autour de son projet de loi » que « j’ai reçu une communication téléphonique ».
Ce terme recouvre aujourd’hui une multitude de significations. On dira aussi bien que « le gouvernement a échoué dans la communication autour de son projet de loi » que « j’ai reçu une communication téléphonique ».
On parle tout aussi bien d’un communiqué de presse, de communication publicitaire, de stratégie de communication, de réseaux de communication, ou encore des sciences de l’information et de la communication. Le mot renvoie aussi bien au marketing, au management, qu’aux médias audiovisuels, à la littérature, ou aux simples échanges du quotidien. Autrement dit, le terme “communication” est omniprésent.
Depuis quelques décennies, il connaît un succès remarquable, au point d’avoir donné son nom à notre époque : on parle désormais de société de la communication. Mais cette formule pose question : peut-on réellement concevoir une société sans communication ? Il semble évident que, dès lors qu’il existe une vie collective, il y a nécessairement communication.
Parce qu’il est utilisé pour désigner des phénomènes très divers, le mot “communication” est devenu ambivalent, voire ambigu. Cette richesse sémantique est telle que certains penseurs en viennent à remettre en question la pertinence même de continuer à l’utiliser, tant il devient difficile à cerner.
Ainsi, Yves Winkin, dans La nouvelle communication, s’interroge sur cette polysémie et ses implications :
« Communication. Terme irritant : c’est un invraisemblable fourre-tout, où l’on trouve des trains et des autobus, des télégraphes et des chaînes de télévision, des petits groupes de rencontre, des vases et des écluses, et bien entendu une colonie de ratons laveurs, puisque les animaux communiquent comme chacun sait depuis Lorenz, Tinbergen et Von Frish. Mais c’est par là même un terme fascinant. Chercheurs et penseurs ont beau le critiquer, le rejeter, l’émietter : le terme revient toujours à la surface, vierge et pur. Communiquer, c’est bien. »
Puisqu’il paraît impossible à remplacer — tant il est ancré dans nos usages et accepté, que ce soit de manière explicite ou implicite —, il devient nécessaire de clarifier le terme communication. Il s’agit alors d’en préciser le sens, de rechercher ce qui fait le lien entre ses usages multiples, et d’établir, autant que possible, une définition cohérente.
Que propose à ce sujet un dictionnaire de référence ? Le Petit Robert identifie cinq acceptions principales du mot communication :
Définition
Communication :
Communication :
- le fait de communiquer, d’établir une relation avec quelqu’un, quelque chose (liaison, rapport, correspondance, échange) ;
- l’action de communiquer quelque chose à quelqu’un. Résultat de cette action (information, diffusion) ;
- la chose que l’on communique (annonce, message, note, nouvelle, renseignement, exposé dans un colloque) ;
- moyen technique par lequel des personnes communiquent (télécommunication, télématique, transmission, communication de masse : média) ;
- ce qui permet de communiquer ; passage d’un milieu à un autre (circulation, transport).
Les différents usages actuels du mot « communication » reflètent l’évolution historique de ce terme. Apparu dans la langue française à la fin du XIVe siècle, il vient du latin communicare, qui signifie « mettre en commun ». À l’origine, la communication est synonyme de communion : c’est l’acte de partager, de mettre quelque chose en commun.
Au XVIe siècle, le sens évolue pour désigner ce qui est communiqué. On passe ainsi de l’idée de partage (partager sa joie, ses idées) à celle d’expression et de transmission de ces sentiments ou pensées.
Au XIXe siècle, avec le développement des réseaux et des moyens techniques (comme le train, le télégraphe, puis le téléphone), c’est l’idée de transmission qui devient centrale.
À la fin du XXe siècle, le mot intègre une nouvelle dimension avec l’essor des technologies numériques et des réseaux informatiques, ce qui enrichit encore le concept en mettant en avant l’idée de réseau et d’interconnexion à grande échelle.
Le terme communication regroupe aujourd’hui trois dimensions bien distinctes :
- L’établissement d’une relation (communiquer avec quelqu’un) ;
- Le contenu (ce qui est communiqué) ;
- Le moyen ou le canal (ce qui permet de communiquer).
C’est sur cette première dimension, celle de la mise en relation, que nous allons porter notre attention dans cette série, car elle apparaît comme centrale pour comprendre véritablement le concept de communication.
La communication comme mise en relation
Le point commun entre toutes ces définitions de la communication réside dans l’idée centrale de mise en relation. Une information ou un message est toujours destiné à un récepteur ; les réseaux de communication relient des lieux, des personnes ou des systèmes. Autrement dit, communiquer, c’est établir un lien, créer un pont entre des individus ou des entités. On ne peut « mettre en commun » sans établir une forme de relation. C’est pourquoi Lucien Sfez, dans Critique de la communication, propose de définir le verbe communiquer en ces termes :
« Communiquer signifie mettre ou avoir quelque chose en commun, sans préjuger de ce quelque chose, ni des voies qui servent à la transmission, non plus que des termes (individus, groupes, objets) qui s’activent au partage. »
Ou comme l’écrit encore Paul Watzlawick :« Le terme de communication englobe l’ensemble des dimensions de notre monde réel qui découlent du fait que des entités – principalement des êtres humains – entrent en relation les unes avec les autres et exercent une influence mutuelle. »
La communication relève avant tout de la relation, et elle suppose que plusieurs conditions essentielles soient réunies :
- la présence d’au moins deux entités ;
- la production d’un signe (volontaire ou non) ;
- l’existence de contextes multiples (cadre, temporalité, identité des interlocuteurs, environnement, culture, etc.) ;
- l’usage d’un canal ou d’un support (voix, gestes, texte, téléphone, ordinateur, etc.) ;
- une interaction effective, c’est-à-dire qu’un message, un comportement ou un signe doit produire un effet de sens chez l’autre.
La communication s’inscrit ainsi dans un processus d’échange, fondé sur une influence réciproque.
Cela ne signifie pas pour autant qu’elle est toujours délibérée ou issue de manifestations conscientes ou correctement interprétées. Certaines postures ou comportements non intentionnels peuvent eux aussi "communiquer" quelque chose : un froncement de sourcil en lisant un texte, un léger recul face à un inconnu, le fait de rougir ou d’avoir les mains moites... Tous ces signaux traduisent un état émotionnel et peuvent être perçus par autrui, même si vous n’en avez pas conscience, et même si ces signaux sont généralement non volontaires, sauf chez les professionnels qui maîtrisent leur expression (acteurs, orateurs, etc.).De l’autre côté, vos interlocuteurs peuvent ressentir ces signaux sans toujours pouvoir les analyser ou les interpréter correctement. Ils peuvent ainsi se forger une impression (positive ou négative) sans être capables d’en expliquer l’origine. Ils peuvent également mal interpréter un geste ou une expression qu’ils ont saisi de façon confuse.
Enfin, on peut affirmer qu’il n’existe aucune posture réellement neutre face à la communication. Dès lors que des individus sont en présence, une forme de communication est à l’œuvre.
C’est l’un des grands apports de l’École de Palo Alto, qui a mis en lumière ce principe fondamental : « On ne peut pas ne pas communiquer. » :« Activité ou inactivité, parole ou silence, tout a valeur de message. De tels comportements influencent les autres et les autres, en retour, ne peuvent pas ne pas réagir à ces communications, et de ce fait même communiquer. Il faut bien comprendre que le seul fait de ne pas parler ou de ne pas prêter attention à autrui ne constitue pas une exception à ce que nous venons de dire. Un homme attablé dans un bar rempli de monde et qui regarde droit devant lui ou un passager qui, dans un avion, reste assis dans son fauteuil les yeux fermés, communiquent tous les deux un message : ils ne veulent parler à personne et ne veulent pas qu’on leur adresse la parole ; en général, leurs voisins « comprennent le message » et y réagissent normalement en les laissant tranquilles. »
Ses limites : incompréhension ou incommunicationIl arrive aussi que les réactions des interlocuteurs soient très différentes de ce que l’on attend, soit parce qu’ils ne perçoivent pas correctement les signes envoyés, soit parce qu’ils leur donnent un autre sens. Par exemple, en voyant de la timidité chez un homme assis seul au bar, certains peuvent chercher à rompre ce qu’ils perçoivent comme une solitude subie. Cela montre que le fait qu’« on ne puisse pas ne pas communiquer » n’implique ni que l’on communique de manière efficace, ni que l’on se comprenne forcément.
Autrement dit, il y a toujours une interaction, mais pas nécessairement une compréhension mutuelle. C’est ce que Dominique Wolton appelle « l’incommunication » — un néologisme désignant ces situations où, malgré l’échange, il devient impossible de réellement se comprendre.
Cette incommunication peut avoir plusieurs origines :- Des obstacles techniques : mauvaise qualité sonore, mots mal articulés, usage d’un vocabulaire inconnu, etc.
- Des blocages psychologiques : absence d’intérêt, méfiance, préjugés envers l’interlocuteur…
- Des différences socioculturelles : les références culturelles, les attitudes, la gestuelle ou les intonations varient selon les pays, mais aussi entre les groupes sociaux d’un même pays.
Ces codes non verbaux, souvent inconscients car appris par imprégnation, influencent la perception du message. Ils peuvent en modifier la tonalité, le rendre positif ou négatif, voire lui faire dire tout autre chose que ce qui a été explicitement formulé.
Dans La communication interculturelle, Edmond Marc Lipiansky souligne à quel point ces décalages peuvent entraver la compréhension et produire des malentendus profonds :« Cependant, ces aspects-là sont moins évidents que la dimension proprement linguistique. Ils risquent donc de passer inaperçus et d’être la source de malentendus ou d’incompréhensions d’autant plus complexes que les interlocuteurs n’en ont pas conscience. »
On a ainsi développé le concept d’« ethnographie de la communication ». John Gumperz, l’un de ses pionniers, a notamment étudié :
« Les difficultés de communication qui surgissaient dans un restaurant britannique entre les clients et les serveuses indiennes perçues par ceux-là comme revêches et peu coopératives. Il montre que l’incompréhension venait d’habitudes intonatives différentes : lorsqu’elles posaient une question aux clients, elles utilisaient une intonation descendante (signe de l’interrogation dans leur culture) alors qu’une telle intonation a valeur affirmative et non interrogative en anglais, d’où le malentendu et l’impression des clients qu’elles ne respectaient pas les règles de politesse (en affirmant au lieu de questionner). »
La communication constitue un ensemble complexe qui intègre à la fois une dimension linguistique et une dimension non verbale.
« Muette ou bavarde, elle est polyphonique. Elle contient toujours des significations mais pas nécessairement des informations. C’est pourquoi toute manifestation peut avoir une fonction communicative : les éclairs, le silence, les sourires, le tremblement de la table, le regard, la considération, le dénigrement… Mais ces manifestations n’ont toutefois de sens que lorsqu’elles sont dotées d’une signification communicative pour les membres ou une partie des membres du groupe. »
Ainsi, l’éclair ou le tonnerre portaient une signification précise pour les sociétés anciennes, qui les percevaient comme des manifestations ou des messages envoyés par des divinités telles que Zeus. La communication mobilise de nombreux paramètres — psychologiques, techniques, cognitifs, sociaux, culturels, et plus encore — ce qui rend son appréhension complexe. C’est pourquoi, dans la partie consacrée à la pensée communicationnelle, nous aborderons diverses théories qui permettent de mieux saisir la nature de la communication et les enjeux qu’elle recouvre.
Les types de communication
Les situations de communication sont variées, et les paramètres à considérer pour les analyser ne possèdent pas la même importance selon les cas. Il est impossible d’étudier une communication sans prendre en compte, en particulier, le « contexte » dans lequel elle se déroule. Ainsi, la communication dans le cadre professionnel, qui nous intéresse plus spécifiquement ici, impose des règles, un cadre et des objectifs différents de ceux qui caractérisent la communication personnelle.
Dans ce cadre, les relations entre individus reposent avant tout sur leur statut et leur rôle au sein de l’entreprise, davantage que sur leur personnalité. Cette dernière joue certes un rôle — on ne peut faire abstraction de soi-même — mais elle influence plutôt les modalités d’action que la nature de la relation.
La relation définie par les fonctions occupées est essentiellement une relation d’autorité, de pouvoir, de collaboration, etc., qui détermine un style d’échange et un comportement adaptés, eux-mêmes influencés par l’époque, le type d’organisation, les moyens techniques de communication, la culture d’entreprise, et d’autres facteurs.On peut distinguer ainsi quatre types de communication :
- La communication intrapersonnelle
Communication intrapersonnelle, ou communication avec soi-même, se manifeste dans le soliloque, la réflexion, le dialogue intérieur ou encore l’écriture d’un journal intime.
Intégrer ce type de phénomène à la notion de communication fait toutefois débat. Se parler à soi — à voix haute ou, plus souvent, en silence — est courant, mais peut-on véritablement parler de communication ? Avec qui est-on en relation ? Qui est cet autre avec lequel on échange ?Selon les approches théoriques, certains considèrent que ce type de dialogue relève bien d’une forme de communication, d’autres non.
L’écriture d’un journal intime, quant à elle, semble davantage correspondre à une démarche de communication : on s’écrit peut-être à soi-même, mais en réalité on s’adresse souvent à un lecteur symbolique, une sorte de double bienveillant auquel on confie ses pensées. Dans cette perspective, il paraît plus pertinent de parler ici de communication intrapersonnelle.
- La communication interpersonnelle
Elle met en relation au moins deux personnes qui échangent de manière directe (en face-à-face) ou indirecte, via un médium de communication (téléphone, messagerie électronique, visioconférence, etc.). Il peut s’agir d’une discussion, d’une conversation, d’une demande d’information, ou encore d’un échange informel.
Ces situations, caractéristiques de la vie quotidienne, mobilisent l’ensemble des dimensions de la communication.À côté des objectifs fonctionnels (transmettre une information, poser une question, répondre, etc.), s’ajoutent des enjeux symboliques : préserver ou valoriser son image, obtenir reconnaissance et légitimité, établir une proximité ou une distance relationnelle, etc.
Dans ce cadre, chacun endosse, consciemment ou non, un rôle social ou relationnel.
C’est pourquoi on peut affirmer que :
« Toute communication cherche à atteindre, à des degrés divers, l’information d’autrui, le positionnement individuel, la mobilisation de l’autre, la qualification de la relation avec cet autre et à spécifier les normes de référence de la situation d’échange. »
Le professeur en sciences de l’information et de la communication Alex Mucchielli (1995) identifie cinq grands enjeux structurant tout processus de communication :
-
L’enjeu informatif : toute interaction comporte, à des degrés divers, une transmission de contenus informationnels, qu’ils soient explicites ou implicites.
-
L’enjeu de mobilisation : la communication vise également à produire un effet sur l’autre, que ce soit pour convaincre, motiver, influencer ou inciter à l’action.
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L’enjeu de positionnement : chaque individu, à travers la relation, cherche à affirmer son identité, à se situer dans une position qu’il souhaite faire reconnaître par son interlocuteur.
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L’enjeu relationnel : il concerne la nature subjective de la relation, c’est-à-dire la manière dont chacun vit émotionnellement et affectivement l’échange.
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L’enjeu normatif : il renvoie à la mise en place de règles implicites ou explicites qui organisent et régulent les conditions de l’échange, et définissent ce qui est attendu ou acceptable dans l’interaction.
- La communication des groupes
La communication au sein des groupes a fait l’objet de nombreuses recherches. Un groupe ne se définit pas simplement comme un rassemblement d’individus, mais comme un ensemble structuré d’interactions fondées sur l’interdépendance de ses membres. Autrement dit, ce n’est pas la juxtaposition des personnes qui crée un groupe, mais le fait que chacun influence et soit influencé par les autres.
Au sein d’un groupe, les individus se révèlent et adoptent progressivement des rôles spécifiques, souvent répartis de manière implicite et inconsciente. Très rapidement, des dynamiques relationnelles se mettent en place : rapports d’autorité, relations d’influence ou de subordination, mais aussi affinités, rejets, ou antipathies émergent.Le groupe tend ainsi à construire ses propres normes sociales, qui orientent les comportements et exercent une pression régulatrice sur chacun de ses membres.
- La communication des organisations
Elle appartient à la communication au sein des groupes, tout en présentant des caractéristiques très particulières.
L’organisation, en effet, est un groupe très structuré qui « regroupe un ensemble d’acteurs dotés d’une structure d’autorité, de rôles, et d’un système de communication permettant la coordination et le contrôle des activités afin de réaliser un ou des buts. »
Nous aborderons, dans une seconde partie, les définitions de l’organisation en relation avec la description des relations professionnelles et leur lien avec la communication. Nous parlerons ainsi de la communication interne, qu’il est essentiel de distinguer de la communication externe. Cette dernière regroupe toutes les actions menées à destination de l’extérieur : la communication marketing visant à promouvoir l’image et stimuler les ventes, la communication institutionnelle ainsi que la communication financière.
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